De Stéphane Etienne
Des réseaux sociaux qui deviennent de plus en plus des canaux de vente, une intelligence artificielle qui est en passe de révolutionner le marketing, le business qui est appelé à se virtualiser avec le métavers : le métier de commercial va connaître de profonds changements à l’avenir. Ce ne sera plus seulement un vendeur de terrain, mais aussi un stratège entièrement connecté. Cela suffira-t-il pour mieux vendre ? Non, car l’humain aura toujours le dernier mot.
Il est bien fini le temps où il suffisait de décrocher son téléphone et de dérouler toujours le même discours bien rodé pour convaincre. Aujourd’hui, les clients sont connectés, mobiles, autonomes et exigeants. Ils font davantage confiance aux avis partagés sur Internet et les réseaux sociaux qu’aux arguments commerciaux des entreprises, aussi pertinents soient-ils. Leur parcours d’achat s’est complexifié et est devenu omnicanal. Les machines de prospection, la visioconférence, les démonstrations en ligne et les CRM sont devenus indispensables pour toute entreprise qui veut accroître son rendement commercial.
Le Big Data au service de la vente
Et cette tendance à la digitalisation n’en est qu’à ses débuts. Déjà intégrée dans les assistants vocaux, tels Alexa d’Amazon et Google Assistant, l’intelligence artificielle exploite de plus en plus les grands volumes de données pour les croiser, les analyser et obtenir ainsi un suivi des prospects plus efficaces. Elles peuvent plus facilement cerner les besoins des clients potentiels, connaître leur degré d’intérêt pour un produit ou un service et déterminer le niveau de maturité dans leur parcours d’achat. Grâce au Big Data, les systèmes intelligents pourront construire des profils types (les personas) de plus en plus précis et concrets et même anticiper les tendances du marché avant même qu’elles ne soient prises d’assaut par la concurrence.
Le métavers : une nouvelle dimension virtuelle
Annoncé comme la prochaine évolution d’Internet, le métavers devrait représenter d’ici 2030 un marché de 5.000 milliards de dollars. Même si le concept reste encore aujourd’hui nébuleux et toujours en cours de définition, les possibilités semblent infinies. Bientôt, il sera possible d’acheter des produits numériques et des marchandises à livrer à domicile dans des boutiques virtuelles ou essayer des voitures ou des vêtements sans sortir de chez soi. Mais avant que le métavers ne devienne grand public, de nombreux obstacles doivent encore être surmontés, notamment ceux liés à la technologie, la confidentialité de l’identité numérique, les conventions sociales et les normes d’étiquette.
L’émergence du social commerce
Les réseaux sociaux connaissent aux aussi des mutations importantes qui influenceront à terme les comportements d’achat. Des réseaux sociaux décentralisés, entièrement gérés par les consommateurs, se mettent en place et se développent. En parallèle, les grands réseaux sociaux se profilent de plus comme des concurrents aux acteurs du e-commerce. Des plateformes comme Facebook, Instagram, SnapChat et Tik Tok réalisent d’importants investissements dans le lancement de nouvelles fonctionnalités de shopping. En Chine, près de 50% des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà effectué un achat social contre 44% aux États-Unis.
Et l’humain dans tout cela ?
Faut-il en déduire que le commercial de demain ne sera plus qu’un « geek » capable de maîtriser les nouvelles technologies ? Non, bien au contraire ! Pour convaincre ses prospects et ses clients, qu’ils soient BtoB ou BtoC, le commercial devra aussi faire preuve d’empathie, comprendre leurs besoins et attentes spécifiques, développer avec eux une relation de confiance et proposer des solutions plutôt que des produits. De ce côté-là, ce n’est pas gagné d’avance. D’après une récente étude réalisée par Salesforce auprès de 15.000 consommateurs et acheteurs professionnels du monde entier, les entreprises, toutes catégories confondues, sont nettement en deçà des attentes !
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