Cette formation est proposée sous forme de formation présentielle. En savoir plus
Catalogue

Booster la force de vente et la satisfaction client sur le lieu de vente

Commerce

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Description

Objectifs

A terme de cette formation, les participants auront toutes les clés en main afin de rendre l'expérience client sur le lieu de vente la plus engageante et stimulante que possible.

Programme
Module 1 - Maîtriser les étapes clefs de la vente

Objectif : 

A l’issue de ce module, le participant sera capable de réaliser l’ensemble d’un cycle de vente de façon structurée.

Contenu :

  • Les fondamentaux en communication :

    • Le verbal

    • Le para-verbal

    • Le non-verbal 

  • Les 7 typologies de clients (SONCASE) : 

    • Sécurité, Orgueil

    • Nouveauté, Confort

    • Argent, Sympathie, Ethique

  • Les 4 étapes clefs de la vente :

    • Contacter

    • Connaître

    • Convaincre

    • Conclure

Pédagogie active :  Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.  

Module 2 - Adopter l’écoute active pour identifier les besoins profonds du client

Objectif :  

A l’issue de ce module, le participant sera capable d’identifier les besoins profonds du client et de développer son efficacité relationnelle.

Contenu :

  • Les 3 postures de l’écoute active :

    • Ne pas juger

    • Ne pas interpréter

    • Ne pas décider pour l’autre

  • Les 3 types d’écoute :

    • Passive

    • Projective

    • Active

  • Les 3 outils de l’écoute active :

    • Observer

    • Reformuler 

    • Questionner

Pédagogie active :  Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.  

Module 3 - Adapter son approche commerciale aux profils de ses clients

Objectif : 

A l’issue de ce module, le participant sera capable d’identifier et de s’adapter au style comportemental du client pour développer la relation. 

Contenu :

  • Les 3 clefs :

    • Traduire

    • Prioriser

    • Simplifier

  • Les 4 grands de clients :

    • Le dominant

    • L’influent

    • Le stable

    • Le conforme

  • Communiquer avec chaque style :

    • Identifier son propre style

    • Les modes de communication à privilégier

    • Spécificités des 4 sous stress

Pédagogie active :  Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.  

Module 4 - Faire face aux clients difficiles en préservant la relation

Objectif : 

A l’issue de ce module, le participant sera capable de gérer des situations de tensions en déjouant les pièges et en préservant la relation client.

Contenu :

  • Comprendre le conflit :

    • Définition 

    • Les causes

    • Expérimentation

  • Adopter 3 postures gagnantes :

    • Penser "recherche de solutions" et opportunités

    • Utiliser les bonnes formulations pour rassurer

    • Relativiser et transformer l’événement 

  • Réagir avec souplesse ou fermeté :

    • L’assertivité (DESC)

    • Savoir dire non

    • La gestion des plaintes 

Pédagogie active :  Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.  

Module 5 - Dynamiser son commerce toute l’année pour développer ses ventes et la satisfaction client 

Objectif : 

A l’issue de ce module, le participant sera capable d’identifier les principes pour dynamiser son espace de vente en continu afin d’accroître son CA et la satisfaction client.   

Contenu :

  • Les clefs de la satisfaction client :

    • Le principe de l’expérience client

    • Le poids des émotions

  • Travailler la mise en scène : 

    • L’importance de la vitrine 

    • Le merchandising

    • Implantation et achats d’impulsion

  • Créer des événements :

    • Mettre en place un calendrier d’actions marketing

    • Les actions ponctuelles

    • Les pratiques gagnantes

Pédagogie active :  Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.

Public cible

Toute entreprise disposant d’au moins un point de vente :

  • Personnel commercial sur le lieu de vente 


Modalités

Support de cours

Le support de cours sera délivré en début du cours.

Certificat

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

Lieu
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
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