Customer Journey Mapping - Amélioration de l'expérience client
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10.12.2020
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8 h
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Cours du jour
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Formation à distance
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Formation présentielle
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French / Français
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MC021CJ
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(+3% TVA)Cette formation est proposée sous forme de formation présentielle et à distance. En savoir plus
Objectifs
Au terme de la formation, le participant doit être capable de :
acquérir les concepts de description, d’analyse et d’élaboration de l’expérience cible basée sur la méthode des parcours clients
mettre en oeuvre l’approche parcours autour d’une situation concrète à développer par les participants (nouvelle offre de produit ou de service)
Programme
L’expérience client / usager, de quoi parlons-nous ?
Vivre une expérience en tant que client
Chausser petit à petit les lunettes du client
Exercice de choix d’un cas de gestion et de rédaction de la fiche de cadrage
Description de l’expérience clients (description détaillée & logigramme)
Comprendre quels sont tous les outils nécessaires à l’analyse du parcours et savoir s’en servir
Analyse des points de complexité et des « root causes »
Analyse factuelle de volume, de délais, de communication vu clients
Comment construire les actions correctrices des points de complexité recensés : l’atelier plan d’actions
Comment structurer les actions recensées dans un plan cohérent
Comprendre l’importance de bâtir un plan d’actions cohérent sans perdre de vue l’expérience clients cible qui sera générée par la mise en place des actions
Comment élaborer un parcours cibles
Décrire ce que vivront les usagers à 3, 9 et 18 mois
Déterminer les objectifs et indicateurs d’amélioration
Elaborer un parcours cibles pour une nouvelle offre / un nouveau service
Public cible
Directions Métiers (Services Clients, Assistances et Support Commercial) ainsi que fonctions d’Expérience Clients
Certificat
A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.
Support de cours
Le support de cours sera délivré en début du cours.
Lieu
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Classe virtuelleÀ distance
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8H
jeu. 10.12.2020 à 08h30
8H
Customer Journey Mapping
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Classe virtuelle
À distance