Customer Journey Mapping - Amélioration de l'expérience client

  • Icon 10.12.2020
  • Icon 8 h
  • icon Cours du jour
  • icon Formation à distance
  • icon Formation présentielle
  • Icon French / Français
  • Icon MC021CJ
255,00 EUR

*

(+3% TVA)

   Cette formation est proposée sous forme de formation présentielle et à distance. En savoir plus

Objectifs


Au terme de la formation, le participant doit être capable de :

  • acquérir les concepts de description, d’analyse et d’élaboration de l’expérience cible basée sur la méthode des parcours clients

  • mettre en oeuvre l’approche parcours autour d’une situation concrète à développer par les participants (nouvelle offre de produit ou de service)

Programme


  • L’expérience client / usager, de quoi parlons-nous ?

  • Vivre une expérience en tant que client

  • Chausser petit à petit les lunettes du client

  • Exercice de choix d’un cas de gestion et de rédaction de la fiche de cadrage

  • Description de l’expérience clients (description détaillée & logigramme)

  • Comprendre quels sont tous les outils nécessaires à l’analyse du parcours et savoir s’en servir

  • Analyse des points de complexité et des « root causes »

  • Analyse factuelle de volume, de délais, de communication vu clients

  • Comment construire les actions correctrices des points de complexité recensés : l’atelier plan d’actions

  • Comment structurer les actions recensées dans un plan cohérent

  • Comprendre l’importance de bâtir un plan d’actions cohérent sans perdre de vue l’expérience clients cible qui sera générée par la mise en place des actions

  • Comment élaborer un parcours cibles

  • Décrire ce que vivront les usagers à 3, 9 et 18 mois

  • Déterminer les objectifs et indicateurs d’amélioration

  • Elaborer un parcours cibles pour une nouvelle offre / un nouveau service

Public cible


Directions Métiers (Services Clients, Assistances et Support Commercial) ainsi que fonctions d’Expérience Clients

Certificat


A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

Support de cours


Le support de cours sera délivré en début du cours.

Lieu

Télécharger le planning PDF

jeu. 10.12.2020 à 08h30

icon 8H

Customer Journey Mapping

  • icon Classe virtuelle
    À distance

Vous souhaitez rester à jour sur notre offre de formation ?

Vous avez une question ?
Nous avons des réponses !