Au terme de la formation, le participant sera capable de :

• comprendre les enjeux de la réclamation client

• appliquer les leviers fondamentaux de la satisfaction et de la fidélisation client

• mettre en œuvre les étapes du traitement de réclamations

• mieux communiquer avec ses clients

• détecter les besoins du client réclamant et les analyser

• d’éviter les pièges et appliquer les bonnes pratiques dans ses courriers de réponse

• insuffler le changement au niveau des méthodes et procédures internes grâce au suivi des réclamations

• Connaître et comprendre les enjeux de la réclamation client

• Définir la notion de réclamation

• Comprendre la psychologie du réclamant

• Connaître les leviers fondamentaux de la satisfaction et de l’expérience client

• Connaître les étapes du traitement de réclamations

• Comment mieux communiquer

• Savoir détecter les besoins du client

• Comprendre les différences culturelles

• Rédiger un courrier de réponse

• Être un ambassadeur du client

• Accueil téléphonique

• Collaborateurs Front-Office, Service réclamation clients, Middle-Management

• Professionnels traitant des réclamations mais également à toutes personnes susceptibles de recueillir les doléances de clients.

Le support de cours sera délivré en début du cours.

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.