CRM : Approfondissement - Marketing digital pour marketeur

Au terme de la formation, le participant sera capable de :

• Comprendre les enjeux stratégiques du CRM 

• Convcevoir, piloter et évaluer uen stratégie CRM aligmée avec les objectifs de l'entreprise. 

• Exploiter efficacement la donnée client pour renforcer la fidélisation et la performance 

• Mettre en oeuvre des outils et méthodes d'analyse permettant d'améliorer l'expérience client 

Introduction

• Rappel des fondamentaux : qu’est-ce qu’un CRM, e-CRM, social CRM ?

• Les nouveaux défis du CRM : personnalisation, IA, automatisation, multicanal.

• Comment le CRM devient un outil de pilotage stratégique de la relation client  

1. Comprendre les enjeux d’une stratégie CRM 

• Pourquoi mettre en place un CRM : création de valeur, fidélisation, connaissance client.

• Les bénéfices pour les différents services (marketing, commercial, relation client).

• Identifier les freins et leviers à la réussite d’un projet CRM.

• Étude de cas : comment une entreprise a transformé son modèle via le CRM 

2. Définir les processus et méthodes CRM 

• Cartographier les processus internes liés à la gestion client.

• Définir une vision globale et des objectifs partagés entre équipes (marketing / vente / support).

• Identifier les personas : méthode d’analyse et critères pertinents.

• Cartographier le parcours client (customer journey mapping).

• Identifier les points de contact critiques et moments de vérité.

3. Organiser les composants CRM 

• Architecture du CRM : modules, flux de données, interactions inter-services.

• Organisation des rôles et responsabilités autour du CRM.

• Alignement entre stratégie marketing, commerciale et service client.

• Comment piloter la transformation culturelle vers une approche “customer centric”.

4. Définir les mesures d’analyse et d’efficacité 

• Les indicateurs clés (KPI) d’un CRM performant :

  • taux de conversion, coût d’acquisition, taux de rétention, CLV (Customer Lifetime Value), NPS…

• Élaborer un tableau de bord CRM efficace.

• Analyser et interpréter les résultats pour ajuster la stratégie.

5. Études de cas – Stratégies CRM réussies

• Présentation de stratégies CRM concrètes dans différents secteurs :

  • Marketing : campagnes personnalisées & automation.

  • Commercial : scoring des leads et pilotage du pipeline.

  • Clientèle / Support : gestion proactive de la satisfaction et fidélisation.

  • Discussion collective sur les facteurs clés de succès.
    

• Resonsable Marketing 

• Marketing Advisor 

• Responsable commercial ou relation client

A l’issue de la formation les participants recevront une attestation de participation délivrée par la House of Training.