Adopter l'écoute active pour capter les besoins du client

A l’issue de la formation le participant sera capable de :

• adopter une attitude de non-jugement

• utiliser les techniques de l’écoute active dans différentes situations

• accroître son efficacité relationnelle en communication interpersonnelle

Cette formation vous permettra de maîtriser les étapes clés du processus de vente en vous apprenant à établir une relation de confiance avec le client, à identifier ses besoins par le questionnement, la reformulation et la gestion des silences, et à mener la vente du premier contact à la conclusion. Vous apprendrez les principes fondamentaux de la communication (verbale, paraverbale, non verbale), les types de clients (SONCASE) et les étapes Contact/Connaître/Convaincre/Conclure.  

Introduction

• Pourquoi est-ce difficile d’écouter ?

• Être attentif, entendre, décrire

• Accroître la conscience de son environnement dans le moment présent

Enjeux de l’écoute active

• Eviter les pièges de la communication

• Explorer différentes façons d’écouter

• Faire la différence entre fait, opinion, sentiment et jugement

Utiliser les techniques de l’écoute active

• Définition, conseils, mise en œuvre

• Poser les bonnes questions

• Les usages de la reformulation

• Observer et écouter ce qui n’est pas dit : éléments para- et non-verbaux

Ecouter en situation délicate

•  Face aux situations d’agressivité, de conflit, de plaintes de clients, de manipulation…

• (R)établir une relation de confiance en écoutant sans juger

Toute personne désireuse de mieux comprendre ses interlocuteurs et d’améliorer sa capacité d’écoute et ses relations professionnelles.

L’écoute active est une compétence clé pour mieux comprendre les besoins, les attentes et les préoccupations des clients. En favorisant une communication basée sur l’attention, l’empathie et le dialogue, elle permet d’établir une relation de confiance durable et d’améliorer la qualité des échanges. Cette formation aide les participants à développer leur capacité d’écoute afin d’adapter leur communication, renforcer leur efficacité relationnelle et offrir un accompagnement plus pertinent à leurs interlocuteurs.

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.