Faire face aux clients difficiles en préservant la relation

Les réclamations clients, bien que parfois difficiles à gérer, représentent une opportunité d'améliorer la satisfaction et de renforcer la fidélité de la clientèle. Une gestion efficace des réclamations repose sur l'écoute active, l'empathie et une communication adaptée permettant de comprendre les attentes du client et de trouver des solutions appropriées. Cette formation aide les participants à développer les compétences nécessaires pour gérer avec professionnalisme les situations délicates, en préservant la qualité de la relation client et l'image de l'entreprise.

A l’issue de ce module, le participant sera capable de gérer des situations de tensions en déjouant les pièges et en préservant la relation client.

• Comprendre le conflit :

• • Définition 

  • Les causes

  • Expérimentation

• Adopter 3 postures gagnantes :

• • Penser "recherche de solutions" et opportunités

  • Utiliser les bonnes formulations pour rassurer

  • Relativiser et transformer l’événement 

• Réagir avec souplesse ou fermeté :

• • L’assertivité (DESC)

  • Savoir dire non

  • La gestion des plaintes 

Toute personne ayant un contact client direct: commerciaux, acheteurs, etc.

Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages. 

A l’issue de la formation les participants recevront une attestation de présence délivrée par la House of Training.