Cette formation est proposée sous forme de formation présentielle.
Catalogue

Mieux gérer les situations de stress lors du contact client dans un commerce de proximité

Commerce

Description

Objectifs

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

  • mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de situation de stress dans le contact commercial sur le lieu de vente

  • appliquer des techniques de communication efficaces lors des situations de stress sur le lieu de vente 

Programme

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :

  • Gestion des émotions en cas de situation de stress dans le contact client sur le lieu de vente

    • Types de situation de stress : files d’attente, réclamations, critiques, …

    • Fonctionnement des émotions en cas de situation de stress

    • Attitudes possibles en cas de situation de stress (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)

    • Techniques de gestion des émotions en cas de situation de stress : cohérence cardiaque, technique « faire comme si », pensées positives, …

  • Techniques de communication efficaces en cas de situation de stress sur le lieu de vente

    • Comment gérer les files d’attente

    • Comment dire « non » de manière constructive

    • Comment réagir aux plaintes de manière positive

    • Comment exprimer une critique constructive

Public cible

Personnel commercial d'un commerce de proximité

Méthodes de travail

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation


Conditions

Support de cours

Le support de cours sera délivré en début du cours.

Location
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
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Sessions et horaires

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  • mar. 15.10.2024

    08:30 à 17:30

    8H

    Mieux gérer les situations de stress dans le contact client au magasin

    Chambre de Commerce Luxembourg