Description
Ziele
Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:
- Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren
Programm
- Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
- Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
- Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
- Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
- Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
- Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
- Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
- Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
- Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
- Selbst- und Stressmanagement
- Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
- Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
- Praktische Übungen
Zielgruppe
Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Datum & Uhrzeit
de 8.30 à 17.00 heures
Modalités
Support de cours
Pour des raisons de respect de l'environnement veuillez noter qu'aucun support papier ne vous sera fourni lors de votre formation. Votre support de cours peut être téléchargé gratuitement avant le début du cours via notre portail client (télécharger ici le guide du portail client). Vous pourrez ainsi le consulter sur l’écran de votre appareil mobile ou l'imprimer en cas de besoin. Si votre inscription a été effectuée par un responsable formation de votre entreprise veuillez le contacter pour qu'il puisse vous y donner accès ou vous l'envoyer.
Examen
Kein Examen
Zertifikat
Nach Abschluss der Weiterbildung erhalten die Teilnehmer ein Teilnahmezertifikat ausgestellt vom House of Training.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
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