Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement
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02.12.2019
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14 h
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Cours du jour
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German / Deutsch
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MV035CJ
Ziele
Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:
- Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren
Programm
- Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
- Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
- Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
- Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
- Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
- Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
- Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
- Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
- Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
- Selbst- und Stressmanagement
- Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
- Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
- Praktische Übungen
Zielgruppe
Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Datum & Uhrzeit
Uhrzeit
de 8.30 à 17.00 heures
de 8.30 à 17.00 heures
Examen
Kein Examen
Zertifikat
Nach Abschluss der Weiterbildung erhalten die Teilnehmer ein Teilnahmezertifikat ausgestellt vom House of Training.
Lieu
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Chambre de Commerce Luxembourg7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
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3H30
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lun. 02.12.2019 à 08h30
3H30
Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement
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Chambre de Commerce Luxembourg
lun. 02.12.2019 à 13h30
3H30
Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement
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Chambre de Commerce Luxembourg
mar. 03.12.2019 à 08h30
3H30
Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement
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Chambre de Commerce Luxembourg
mar. 03.12.2019 à 13h30
3H30
Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement
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Chambre de Commerce Luxembourg
Unterrichtsmaterial
Die Unterlagen können am Tag vor Beginn des Kurses über das Kundenportal kostenlos heruntergeladen werden (Benutzerleitfaden für das Kundenportal hier herunterladen).