Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:

• Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren

• Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
• Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
• Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
• Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
• Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
• Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
• Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
• Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
• Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
• Selbst- und Stressmanagement
• Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
• Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
• Praktische Übungen

Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Kein Examen

Nach Abschluss der Weiterbildung erhalten die Teilnehmer ein Teilnahmezertifikat ausgestellt vom House of Training.

Die gedruckte Unterlagen werden Ihnen zu Beginn des Kurses zur Verfügung gestellt.