Cette formation est proposée sous forme de formation présentielle et à distance. En savoir plus

Description

Description

Cette formation est destinée à vous détailler les méthodes et outils qui permettent de répondre de manière positive et constructive aux réclamations.

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera capable de :

  • comprendre les émotions d’un client insatisfait
  • réagir positivement aux réclamations, tout en préservant les intérêts de son client et de son entreprise
  • changer un client mécontent en client satisfait
Programme
  • Introduction à l’orientation client
  • Mes émotions vis-à-vis des réclamations et structure d’un contact client
  • Nos moyens de communication et leur impact
  • Comment accueillir un client mécontent
  • « Do’s » et « Dont’s » en cas de réclamations
  • Orienter le client vers une solution satisfaisante
  • S’entrainer sur ces bonnes pratiques
Public cible

Toutes les personnes confrontées avec des réclamations

Prérequis

Disposer des bases des techniques de vente

Méthode pédagogique

L’animation est dynamique, centrée sur les participants et la matière à apprendre en vue de permettre aux participants de comprendre, de connaître et d’appliquer les techniques et les modèles développés en formation.

  • Les contenus de formation suivent une ligne conductrice et chaque technique est clairement expliquée dans l’optique d’atteindre les objectifs pédagogiques de la formation
  • Chaque technique est exercée de nombreuses fois
  • Nous travaillons avec :
    • des exercices et études de cas correspondant à la réalité professionnelle des participants
    • des workshops pour échanger et développer certaines techniques spécifiques
    • des plans d’actions que les participants remplissent au fur et à mesure de la formation pour pouvoir appliquer après la formation les bonnes techniques au quotidien

Modalités

Support de cours

Pour des raisons de respect de l'environnement veuillez noter qu'aucun support papier ne vous sera fourni lors de votre formation. Votre support de cours peut être téléchargé gratuitement avant le début du cours via notre portail client (télécharger ici le guide du portail client). Vous pourrez ainsi le consulter sur l’écran de votre appareil mobile ou l'imprimer en cas de besoin. Si votre inscription a été effectuée par un responsable formation de votre entreprise veuillez le contacter pour qu'il puisse vous y donner accès ou vous l'envoyer.

Certificat

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

Lieu
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
Calculer l'itinéraire

Sessions et horaires

Télécharger le planning (PDF)

  • mar. 18.10.2022

    08:30 à 16:30

    7H

    Gestion des plaintes au téléphone

    Chambre de Commerce Luxembourg