Cette formation est proposée sous forme de formation présentielle.

Description

Objectifs

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

  • mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de réclamation dans un commerce de proximité et au téléphone

  • appliquer des techniques de communication efficaces lors des différentes étapes de la gestion des réclamations dans un commerce de proximité et au téléphone

  • adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients

Programme

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :

  • Gestion des émotions en cas de réclamations du client

    • Fonctionnement des émotions en cas de réclamations

    • Attitudes possibles en cas de situation difficile (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)

  • Etapes de la gestion efficace des réclamations au magasin et au téléphone

    • Phase -1 : préparation du contact : organisation du travail – préparation mentale

    • Phase 1 : ouverture du contact : création d’un climat de confiance

    • Phase 2 : analyse de la réclamation du client : écoute active – questionnement – empathie – reformulation – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)

    • Phase 3 : solution : traitement des questions et objections du client – recherche d’une solution gagnant-gagnant – vendre la solution proposée avec CAB (Caractéristiques - Avantages – Bénéfices), adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)

    • Phase 4 : conclusion de l’entretien commercial : attitude positive - établissement d’un plan d’action concret avec le client

    • Phase +4 : suivi du contact commercial : réalisation du plan d’action – suivi interne
  • Techniques pour gérer les situations difficiles

    • Refuser diplomatiquement une demande client

    • Annoncer une mauvaise nouvelle

    • Recadrer avec tact et de manière constructive

    • Technique « Soit » - « Soit »

Méthodes de travail

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation

Public cible

Personnel commercial d'un commerce de proximité


Conditions

Support de cours

Le support de cours sera délivré en début du cours.

Location
Chambre de Commerce Luxembourg
7, rue Alcide de Gasperi
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
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Sessions et horaires

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  • mar. 14.05.2024

    08:30 à 17:30

    8H

    Mieux gérer les réclamations clients

    Chambre de Commerce Luxembourg