Gérer les réclamations avec efficacité et empathie

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

• mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de réclamation dans un commerce de proximité et au téléphone

• appliquer des techniques de communication efficaces lors des différentes étapes de la gestion des réclamations dans un commerce de proximité et au téléphone

• adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :

• Gestion des émotions en cas de réclamations du client

  • Fonctionnement des émotions en cas de réclamations

  • Attitudes possibles en cas de situation difficile (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)

• Etapes de la gestion efficace des réclamations au magasin et au téléphone

  • Phase -1 : préparation du contact : organisation du travail – préparation mentale

  • Phase 1 : ouverture du contact : création d’un climat de confiance

  • Phase 2 : analyse de la réclamation du client : écoute active – questionnement – empathie – reformulation – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)

  • Phase 3 : solution : traitement des questions et objections du client – recherche d’une solution gagnant-gagnant – vendre la solution proposée avec CAB (Caractéristiques - Avantages – Bénéfices), adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)

  • Phase 4 : conclusion de l’entretien commercial : attitude positive - établissement d’un plan d’action concret avec le client

  • Phase +4 : suivi du contact commercial : réalisation du plan d’action – suivi interne

• Techniques pour gérer les situations difficiles

  • Refuser diplomatiquement une demande client

  • Annoncer une mauvaise nouvelle

  • Recadrer avec tact et de manière constructive

  • Technique « Soit » - « Soit »

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation

Personnel commercial d'un commerce de proximité